Dúvida / Situação:

O atendimento eletrônico (BOT / AVI) direciona o cliente para o atendimento humano, porém o agente de atendimento não recebe o cliente em sua fila, sendo desconectado. Em alguns casos, a interação também não pode ser localizada no Omni, embora o cliente tenha provas - como um print - que tenha solicitado o direcionamento para um atendente humano.
LEMBRETE O direcionamento para Humano ocorre apenas por ação do cliente (geralmente um clique), e não de forma automática.
LEMBRETE O tempo de execução do transferência é de alguns segundos. Por padrão, uma mensagem de espera é exibida ao cliente, mesmo que não haja fila.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Chat > Gerenciador de Filas

Omni CRM > Administrador > Chat

Solução / Resposta:

Pode ser que sua fila tenha atingido o limite da capacidade e a inteligência artificial (BOT / AVI) não tenha conseguido realizar a transferência. Verifique se foi o caso realizando a seguinte busca:

  1. Acesse o Menu Chat e clique em Gerenciamento de Filas.
  2. Realize uma busca utilizando os seguintes campos:
    1. Grupo de Fila: informe o grupo que identificou a falha no direcionamento.
    2. Fila de Chat: informe a fila que identificou a falha no direcionamento.
    3. Tipo de Encerramento: Máximo de Pessoas na fila
    4. Status: Finalizado 

  3. Serão exibidos todos os atendimentos cuja aplicação não conseguiu realizar a transferência, devido a falta de posições disponíveis na fila de espera parametrizada.
     
    DICA Tente localizar o atendimento em questão cruzando os dados das colunas 'Data Fila' e 'WhatsApp'  com as informações de data e número de telefone do cliente em questão.
    ATENÇÃO Note que, nestes casos, a data de inicio do atendimento estará sempre em branco, pois o atendimento com um operador humano nunca chegou a ser iniciado, sendo encerrado pelo próprio BOT/AVI.

  4. Para evitar que este tipo de inconveniente aconteça, você pode tanto configurar uma Fila de Transbordo, Expandir a Capacidade de Posições na Espera ou ainda Aumentar a quantidade de Chats que um operador pode atender ao mesmo tempo.

    A Fila de Transbordo ou Redirecionamento, é uma fila de atendimento comum, que recebe clientes quando a fila principal atinge sua capacidade máxima.

    ATENÇÃO Está função não está disponível para Filas de Chat que utilizam Broker de WhatsApp ou Telegram.

    O processo de criação desta fila é similar ao de criação de uma fila comum e pode ser consultado no Manual Como criar uma nova fila de chat?

    LEMBRETE Ao criar a fila nova, marque a caixa Fila Recebe transferência como SIM. Em seguida, localize a sua fila Principal, entre em Editar e no campo Fila para redirecionamento selecione a Fila de Transbordo que acabou de criar, certificando-se de marcar também a caixa Fila Permite transferência como SIM.

    a. Acesse o Módulo Administrador, clique no Menu Chat e localize a fila que deseja alterar.
    LEMBRETE Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões.
    DICA Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca"

    b. Clique em Editar para verificar as parametrizações da Fila e desça até a aba Geral.

    c. Configure as seguintes parametrizações:

    • Quantidade máxima de posições: Quantidade de clientes que poderão aguardar atendimento na fila;
    • Mensagem Fila cheia: Mensagem que o cliente receberá quando tentar acessar a fila com a quantidade máxima de clientes excedida;

    d. Clique em Salvar .

    a. Acesse o Módulo Administrador, clique no Menu Usuário e localize o usuário.

    LEMBRETE Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões. 
    DICA Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca".


    b. Clique em Editar para verificar as parametrizações do usuário. 

    c. Desça até a seção 'Informações Complementares' e confirme o valor em "Qtde máxima de chat'.


    d. Ajuste o valor e clique em Salvar .

Uma outra causa pode ser que o 'usuário' configurado para realizar a integração OMNI / AI pode estar inativo. Este cadastro é utilizado pela ferramenta para validar as credencias de conexão.

  1. Acesse o Módulo Administrador, clique no Menu Usuário e na opção Usuário novamente.
  2. Localize o 'usuário' utilizado para fazer a conexão OMNI / AI. Provavelmente o nome poderá ser facilmente identificado como não-humano.
  3. Certifique-se que a caixa 'Inativo' não está marcada.


Se estes pontos não resolverem o seu caso, abra um chamado para o time de Suporte Omni CRM através do Portal do Cliente, enviado os dados abaixo:

  • Qual o problema encontrado na fila.
  • Realizou algum tipo de extração no Omni na tentativa de localizar o atendimento?
  • Print do usuário omni-avi (ou respectivo responsável pela integração) como ativo.
  • Possui alguma informação que nos ajude a localizar o atendimento em questão?
  • Qual a janela de período que notou o problema?

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CURRENT (v. 5) Aug 23, 2022 15:30
Lucas Nogueira

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