A partir da versão 1.8.2285 já é possível realizar interações de Chat para filas assíncronas, a partir da parametrização do status "Em espera".
PARAMETRIZAÇÃO DO MOTIVO DE ENCERRAMENTO
No módulo ADM, Menu Chat, submenu Motivo de Encerramento, é necessário criar um motivo "Colocar em espera", conforme tela abaixo.
Código: gerado automaticamente pela aplicação
Motivo de encerramento: preencher com o nome que será apresentado para o usuário identificar o motivo de Espera no Operacional
Código corporativo: preenchimento necessário em caso de algum tipo de integração
Inativo: para inativar o registro
PARAMETRIZAÇÃO DA FILA
No módulo ADM, Menu Chat, submenu Fila de Chat, é necessário parametrizar os tempos e campos para funcionamento da Espera, conforme abaixo.
Bloco Inatividade
A parametrização deve ser feita com o preenchimento dos campos:
Controlar inatividade: marcado
Colocar em espera ao invés de encerrar (Somente para chats do tipo Whatsapp): marcado
Tempo de inatividade (seg): parametrização máxima permitida 86341 (referente à 23h59m) - o administrador pode escolher qual o tempo de inatividade antes da interação ser colocada em Espera
Qtdade. tentativas: quantas mensagens deverão ser enviadas ao cliente antes de enviar para a Espera
Encerrar Chat por inatividade: marcado
Motivo de encerramento: escolher a opção criada no submenu Motivo de Encerramento referente à Espera
Mensagem de inatividade: mensagens parciais de inatividade
Última mensagem de inatividade: mensagem final de inatividade, que o cliente recebe ao ser encaminhado para a Espera
Sugestão de Mensagens:
Bloco espera (Whatsapp)
Este bloco refere-se a parametrização do tempo que o cliente pode ficar em Espera e qual será o Motivo de Encerramento definitivo após o tempo de Espera. Caso o operador encerre utilizando o Motivo de Encerramento por espera, a interação entrará nas parametrizações de espera do bloco Inatividade.
Tempo limite em espera (seg): parametrização máxima permitida 86341 (referente à 23h59m) - o administrador pode escolher qual o tempo de espera antes da interação ser encerrada em definitivo
Motivo de encerramento por espera: escolher qual motivo de encerramento deve ser gravado quando uma interação chegar ao tempo máximo de espera e for encerrada em definitivo
Bloco integração
Neste bloco é necessário cadastrar as informações da integração com o Whatsapp e a forma de priorização do retorno da interação em espera
Identificador: cadastrado na preparação do ambiente
Estratégia: cadastrado na preparação do ambiente
Ativar uso do backlog: marcar Sim
Prioridade de integração, escolher entre as opções:
- Fila: serão direcionados primeiramente para atendimento as interações que voltaram da Espera e depois as interações da Fila, de clientes que ainda não foram atendidos
- Backlog: serão direcionados primeiramente para atendimento as interações do Backlog
Limite de chats para priorizar backlog: quantidade de interações que devem ser priorizadas antes da distribuição de chats de clientes que ainda não foram atendidos
Observação: Caso as parametrizações estejam em branco ou sejam diferentes de WhatsApp e WhatsApp AVI, as configurações de espera serão limpas quando salvar
Detalhes da funcionalidade
- Clientes com chat em espera que voltarem a interagir serão direcionados para o ultimo operador que o atendeu. Caso o operador não esteja disponível o cliente entrará na fila de atendimento
- Um atendimento pode ser colocado em espera pelo operador ao clicar no botão Encerrar Atendimento e escolher o motivo de Espera ou entrar em espera automaticamente por inatividade conforme parametrização realizada
- As interações que voltarem da espera, mesmo que entrem em Fila de Espera ou se o atendimento estiver no Fora Hora, não receberão mensagens
- Interações que estiverem em Espera e tenham contatos no período de Fora Hora serão reabertos, a mensagem do cliente será gravada e será novamente enviado para a Espera
Painel de Chat
- As interações em Espera são apresentadas no painel de Chat, Gerenciamento de Filas, Status igual a Espera
Observações
- Chats iniciados em um dia e finalizados no dia posterior não serão apresentados no painel de Intraday
- Filas assíncronas podem aumentar o TMA do Dashboard de chat. Sugerimos fazer a leitura de dashboards de filas assíncronas pelo nome da fila e não por grupo
SERVIÇO DE ESPERA
No Agendador de Tarefas/Painel de Controle, o serviço "Omni - Chat tempo limite em espera - Encerramento" é responsável em verificar os chats que estão em espera e encerrá-los quando o tempo máximo em espera for atingido
Caso essa parametrização não seja feita, haverá sobrecarga da tabelas de chats, que não será encerrados conforme parametrização do campo "Tempo limite de espera"
Sugestão para parametrização do serviço: automática, a cada 1 hora
