A partir da versão 1.8.2285 já é possível realizar interações de Chat para filas assíncronas, a partir da parametrização do status "Em espera".
PARAMETRIZAÇÃO DO MOTIVO DE ENCERRAMENTO
No módulo ADM, Menu Chat, submenu Motivo de Encerramento, é necessário criar um motivo "Colocar em espera", conforme tela abaixo.
Código: gerado automaticamente pela aplicação
Motivo de encerramento: preencher com o nome que será apresentado para o usuário identificar o motivo de Espera no Operacional
Código corporativo: preenchimento necessário em caso de algum tipo de integração
Inativo: para inativar o registro
PARAMETRIZAÇÃO DA FILA
No módulo ADM, Menu Chat, submenu Fila de Chat, é necessário parametrizar os tempos e campos para funcionamento da Espera, conforme abaixo.
Bloco Inatividade
A parametrização deve ser feita com o preenchimento dos campos:
Controlar inatividade: marcado
Colocar em espera ao invés de encerrar (Somente para chats do tipo Whatsapp): marcado
Tempo de inatividade (seg): parametrização máxima permitida 86341 (referente à 23h59m) - o administrador pode escolher qual o tempo de inatividade antes da interação ser colocada em Espera
Qtdade. tentativas: quantas mensagens deverão ser enviadas ao cliente antes de enviar para a Espera
Encerrar Chat por inatividade: marcado
Motivo de encerramento: escolher a opção criada no submenu Motivo de Encerramento referente à Espera
Mensagem de inatividade: mensagens parciais de inatividade
Última mensagem de inatividade: mensagem final de inatividade, que o cliente recebe ao ser encaminhado para a Espera
Sugestão de Mensagens:
Bloco espera (Whatsapp)
Este bloco refere-se a parametrização do tempo que o cliente pode ficar em Espera e qual será o Motivo de Encerramento após o tempo de Espera
Tempo limite em espera (seg): parametrização máxima permitida 86341 (referente à 23h59m) - o administrador pode escolher qual o tempo de espera antes da interação ser encerrada em definitivo
Motivo de encerramento por espera: escolher qual motivo de encerramento deve ser gravado quando uma interação chegar ao tempo máximo de espera e for encerrada em definitivo
Bloco integração
Neste bloco é necessário cadastrar as informações da integração com o Whatsapp e a forma de priorização do retorno da interação em espera
Identificador: cadastrado na preparação do ambiente
Estratégia: cadastrado na preparação do ambiente
Ativar uso do backlog: marcar Sim
Prioridade de integração, escolher entre as opções:
- Fila: serão direcionados primeiramente para atendimento as interações que voltaram da Espera e depois as interações da Fila, de clientes que ainda não foram atendidos
- Backlog: serão direcionados primeiramente para atendimento as interações do Backlog
Limite de chats para priorizar backlog: quantidade de interações que devem ser priorizadas antes da distribuição de chats de clientes que ainda não foram atendidos
Detalhes da funcionalidade
- Clientes com chat em espera que voltarem a interagir serão direcionados para o ultimo operador que o atendeu. Caso o operador não esteja disponível o cliente entrará na fila de atendimento
- Um atendimento pode ser colocado em espera pelo operador ao clicar no botão Encerrar Atendimento e escolher o motivo de Espera ou entrar em espera automaticamente por inatividade conforme parametrização realizada
- As interações que voltarem da espera, mesmo que entrem em Fila de Espera ou se o atendimento estiver no Fora Hora, não receberão mensagens
- Interações que estiverem em Espera e tenham contatos no período de Fora Hora serão reabertos, a mensagem do cliente será gravada e será novamente enviado para a Espera
Painel de Chat
- As interações em Espera são apresentadas no painel de Chat, Gerenciamento de Filas, Status igual a Espera
Observações
- Chats iniciados em um dia e finalizados no dia posterior não serão apresentados no painel de Intraday
- Filas assíncronas podem aumentar o TMA do Dashboard de chat. Sugerimos fazer a leitura de dashboards de filas assíncronas pelo nome da fila e não por grupo