Dúvida / Situação:

Ocorrências já finalizadas por áreas internas ainda aparecem em aberto - ou pendentes de atuação para o time de atendimento.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Call Center > Ocorrência > Follow-Up

Solução / Resposta

Algumas ações de usuários podem afetar o encerramento apropriado de ocorrências. Verifique os seguintes pontos:

  1. Identifique se a aplicação apresenta a seguinte mensagem na parte superior direita: "Não é permitido manter a ocorrência em aberto sem existir um follow-up em aberto. Encerre a ocorrência ou abra um follow-up".


  2. Em caso afirmativo, clique no Item Follow-up e encerre o evento preenchendo o 'Conclusão' com a ação tomada no caso.
  3. Após o preenchimento clique em Confirmar e encerre a ocorrência normalmente.

    SUGESTÃO Caso tenha dúvidas sobre o preenchimento de outros campos do follow-up, acesse o Manual 3.3.1.4 Follow-up

As ocorrências também podem constar como pendentes devido a eventos de follow-up abertos em duplicidade. Isso pode ocorrer quando o usuário inicial seleciona várias opções ao salvar os eventos, ou quando o usuário que recebe a demanda está parametrizado para mais de um time, e acaba recebendo em duplicidade.

Para certificar-se de que todos os eventos estão devidamente encerrados:

  1. Acesse a tela de Atividades ou Workflow e realize uma busca por follow-ups Pendentes.

    Os filtros da tela de Workflow servem para facilitar a busca do atendimento. Abaixo segue tela com as possibilidades de filtros existentes:

    Segue detalhe da utilização dos filtros:

    • Categoria de assunto: traz todas as categorias de assuntos criadas para atendimentos. É o primeiro nível da ocorrência;
    • Grupo de assunto: traz todos os grupos vinculados a categoria de assunto filtrada anteriormente. É o segundo nível da ocorrência;
    • Assunto: traz todos os assuntos vinculados ao grupo de assunto filtrado anteriormente. É o terceiro nível da ocorrência;
    • Tipo de ocorrência: são listados todos os possíveis tipos de atendimento que podem ser abertos. É o quarto nível de uma ocorrência;
    • Grupo de tipo de ocorrência: são listados os grupos vinculados ao filtro de Tipo de Ocorrência listado anteriormente. É o quinto nível de uma ocorrência;
    • Ocorrência: são listados as ocorrências vinculadas ao filtro de Grupo de ocorrência utilizado anteriormente. É o sexto nível de uma ocorrência.
    • Classificação: traz todas as possíveis classificações que um atendimento pode ter. Exemplo: normal, urgente, dentre outros;
    • Prioridade: são listados todas as possíveis prioridades que um atendimento pode ter. Exemplo: VIP, normal, alta dentre outros;
    • Status: filtro utilizado para buscar atendimentos a partir de uma situação. Exemplo: em atendimento, aguardando resposta e etc;
    • Evento de follow-up: filtro utilizado para localizar atendimentos a partir de um evento criado. Esse evento pode ser uma re-chamada, uma pendencia, dentre outros.
    • Filtro: utilizado para buscar atendimentos pendentes, concluído ou todos.
      • Pendente: atendimentos que ainda estão em tratativa, ou seja, chamados sem conclusão preenchida;
      • Concluído: atendimentos em que a conclusão foi preenchida;
      • Todos: lista todos os atendimentos independente de ter ou não uma conclusão preenchida. Recomenda-se a utilização desse filtro para uma busca mais ampla ou quando não se sabe o status da ocorrência.
    • Período: utilizado para filtrar chamados por datas:
      • Data de registro (follow-up): utilizado para filtrar por datas de abertura de um evento de follow-up;
      • Data de previsão (follow-up): utilizado para filtrar por datas de previsão de conclusão de um evento de follow-up;
      • Data de conclusão (follow-up): utilizado para filtrar por datas de conclusão de um evento de follow-up;
      • Data de registro (ocorrência): utilizado para filtrar por data de abertura de uma ocorrência;
      • Data de previsão (ocorrência): utilizado para filtrar por data de previsão de conclusão de uma ocorrência;
      • Data de conclusão (ocorrência): utilizado para filtrar por data de fechamento de uma ocorrência

    Observação: ao selecionar o filtro período, a aplicação exigirá o preenchimento dos campos de data início e data fim. Lembrem-se também que um evento de follow-up pode ter uma data de abertura, previsão e conclusão diferentes de uma ocorrência. 

    • Status de congelamento: lista todos os atendimentos que tiveram seu SLA (Acordo de Nível de Serviço) travado por alguma pendencia ou aqueles que foram descongelados por já conter todas as informações necessárias para seguir com o atendimento;
    • Time de Atendentes: lista todos os times que foram criados na ferramenta;
    • Atendente: são listados todos os nomes de atendentes filtrados pelo Time de Atendentes utilizado anteriormente;

    Observação: ao utilizar os filtros de Time de Atendentes e Atendente, serão listados somente os chamados abertos pelo usuário levando em consideração o time ao qual ele faz parte.

    • Time: lista todos os times destinatários criados na ferramenta
    • Atendente: lista todos os destinatários vinculado ao time filtrado anteriormente. Os destinatários podem ser usuários ou times criados.
    • Pessoa: filtro utilizado para localizar atendimentos criados tendo como parametro de busca o nome da Pessoa
    • Número do atendimento: utilizado para filtrar chamados tendo como parâmetro de busca o protocolo informado na abertura do atendimento
    • Número de ocorrência: utilizado para filtrar chamados tendo como parametro de busca o número da ocorrência gerada

    Observação: ao localizar chamados utilizando os números de atendimento e/ou ocorrência, a aplicação listará o resultado independente do time do usuário logado.

    A partir da versão 1.8.2285 quando a busca for efetuada sem preenchimento de Atendimento e Ocorrência, os campos Time e Período serão obrigatórios.

    Ao selecionar os filtros desejados, selecionar o botão Buscar para exibir os resultados

    A partir da tela de resultado é possível visualizar a ficha de atendimento selecionando o botão  ou editar o registro acionando o botão .

    Dica: Atualização sobre o Menu Atividades disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Call Center - Melhorias - Nov/2017 - V1.6.

    : Este botão será disponibilizado para edição do Follow-up, através dele é possível realizar a tratativa do follow-up sem que seja necessário editar a ocorrência.  

    : Este botão será disponibilizado para inclusão de novos Follow-ups na ocorrência, através dele é possível adicionar follow-ups sem que seja necessário editar a ocorrência.

    Dica: Atualização de botões na tela Workflow disponível para consulta no release de versão V1.8.5/Agosto2019: Melhorias - Ocorrência - 1.8.5 - 1220 Fix 10. 

  2. Clique na o ocorrência que deve ser concluída e no item Follow up, identifique o evento que constou como pendente.
  3. Encerre o evento preenchendo o 'Conclusão' com a ação tomada no caso.
  4. Após o preenchimento clique em Confirmar e encerre a ocorrência normalmente.

    SUGESTÃO Caso tenha dúvidas sobre o preenchimento de outros campos do follow-up, acesse o Manual 3.3.1.4 Follow-up

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CURRENT (v. 1) Aug 11, 2021 12:12
Lucas Nogueira