Dúvida / Situação:
O atendimento eletrônico (BOT / AVI) direciona o cliente para o atendimento humano, porém o agente de atendimento não recebe o cliente em sua fila, sendo desconectado. Em alguns casos, a interação também não pode ser localizada no Omni, embora o cliente tenha provas - como um print - que tenha solicitado o direcionamento para um atendente humano.
LEMBRETE O direcionamento para Humano ocorre apenas por ação do cliente (geralmente um clique), e não de forma automática.
LEMBRETE O tempo de execução do transferência é de alguns segundos. Por padrão, uma mensagem de espera é exibida ao cliente, mesmo que não haja fila.
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Chat > Gerenciador de Filas
Omni CRM > Administrador > Chat
Solução / Resposta:
Pode ser que sua fila tenha atingido o limite da capacidade e a inteligência artificial (BOT / AVI) não tenha conseguido realizar a transferência. Verifique se foi o caso realizando a seguinte busca:
- Acesse o Menu Chat e clique em Gerenciamento de Filas.
- Realize uma busca utilizando os seguintes campos:
- Grupo de Fila: informe o grupo que identificou a falha no direcionamento.
- Fila de Chat: informe a fila que identificou a falha no direcionamento.
- Tipo de Encerramento: Máximo de Pessoas na fila
- Status: Finalizado
- Serão exibidos todos os atendimentos cuja aplicação não conseguiu realizar a transferência, devido a falta de posições disponíveis na fila de espera parametrizada.
DICA Tente localizar o atendimento em questão cruzando os dados das colunas 'Data Fila' e 'WhatsApp' com as informações de data e número de telefone do cliente em questão.
ATENÇÃO Note que, nestes casos, a data de inicio do atendimento estará sempre em branco, pois o atendimento com um operador humano nunca chegou a ser iniciado, sendo encerrado pelo próprio BOT/AVI. Para evitar que este tipo de inconveniente aconteça, você pode tanto configurar uma Fila de Transbordo, Expandir a Capacidade de Posições na Espera ou ainda Aumentar a quantidade de Chats que um operador pode atender ao mesmo tempo.
Se estes pontos não resolverem o seu caso, abra um chamado para o time de Suporte Omni CRM através do Portal do Cliente, enviado os dados abaixo:
- Qual o problema encontrado na fila.
- Realizou algum tipo de extração no Omni na tentativa de localizar o atendimento?
- Possui alguma informação que nos ajude a localizar o atendimento em questão?
- Qual a janela de período que notou o problema?
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