Dúvida / Situação:
Um usuário logado na aplicação não está recebendo atendimentos, embora existam clientes na fila aguardando atendimento.
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Chat > Gerenciamento de Usuário
Omni CRM > Administrador > Agendados de Tarefas
Solução / Resposta:
Existem algumas parametrizações que podem afetar o direcionamento da fila para um operador:
Confirme o status de disponibilidade do usuários:
- Acesse o o Módulo Chat, e clique no Menu Gerenciamento de Usuários.
- Após verificar que existem operadores disponíveis para atendimento e que os mesmos atendem a fila em que as interações estão em espera, deve-se verificar o serviço responsável pela distribuição dos atendimentos:
Na tela de Gerenciamento de Usuários é possível acompanhar o status dos usuários, através de filtros de busca.Situação: Exibe todos os usuários que estão logados atualmente ou um histórico de acesso a aplicação;
Data: Período inicial e final que deseja filtrar;
Fila de chat: Selecione a fila que deseja filtrar;
Time: Neste filtro selecione o time que deseja gerenciar;
Funcionário: Neste filtro selecione o funcionário que deseja gerenciar;
Status do usuário: Neste campo selecione o status do usuário que deseja filtrar (disponível, ausente ou indisponível).
Motivos de pausa: Este campo deve ser selecionado caso utilize o status ausente, selecione o motivo de pausa que deseja filtrar.Botões de Ação
: Este botão deve ser selecionado após determinar os filtros de gerenciamento.
:Este botão deve ser utilizado para exportar os resultados em um arquivo de Excel.
Ações
Os resultados dos filtros serão exibidos na lista de detalhes para consulta.
Usuário: Nome do usuário de chat.
Time: Time do usuário de Chat.
Fila de Chat: Fila de Atendimento utilizada pelo usuário.
Data: Data de login, pausa ou logoff do chat.
Status: Situação atual do usuário, disponível, indisponível ou ausente.
Motivo: Este campo será preenchido com o motivo de pauso do usuário.
Tempo: Este campo deverá apresentar o tempo do status filtrado do usuário.
Quantidade: Este campo deverá apresentar a quantidade de interações do usuário.
DICA Deixe o campo Status em branco, para obter o status atual do usuário no período selecionado.
ATENÇÃO Evite deixar muitos campos em branco pois isso trará um volume muito grande de dados na busca, podendo causar lentidão na ferramenta. - Cliquem no botão Filtrar para exibir os resultados de sua Busca. Navegue entre as linhas e colunas para localizar todas as movimentações sob aquele registro.
- Se desejar você pode extrair os dados da consulta para um arquivo .xls clicando em Exportar.
Se o usuário estiver disponível, verifique se o módulo de importação está funcionando adequadamente:
LEMBRETE Neste caso, todos os operadores estariam sem afetados pelo não direcionamento da fila.
- Acesse o Módulo Administrador, clique em Agendador de tarefas, depois em Painel de controle.
LEMBRETE Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões. - Em Tarefas, procure pela tarefa "OMNI - Chat Distribuidor". Esta tarefa é responsável por constantemente verificar se há clientes na fila aguardando atendimento e direciná-los a um operador disponível.
DICA Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca". - Verifique o tempo de execução da tarefa ou 'Gatilho' e também o status da "Ultima Execução".
- Se a tarefa estiver com erro, clique em Iniciar Execução .
- Caso não tenha erro, clique sob a tarefa e confirme a parametrização do tempo de execução do serviço.
SUGESTÃO Para uma distribuição adequada sem gerar grande espera na fila, é orientado configurar o serviço sempre em execução automática e por segundos. Recomendamos a partir de 5seg para não sobrecarregar o serviço e também não gerar espera em fila.
Caso todas as 3 parametrizações acima estejam corretas Se precisar de ajuda para encontrar uma informação específica, abra um chamado para o time de Suporte Omni CRM através do Portal do Cliente, enviado os dados abaixo:
- Qual informação necessita e objetivo da informação. Isso nos ajudará a entender sua necessidade e encontrar a opção um filtro que a atenda.
- Print dos resultados da Visão que você montou no Report Builder. Dessa forma conseguiremos identificar se a visão que você montou precisa de ajustes.