Dúvida / Situação:
Ao realizar a busca por um atendimento ou ocorrência a busca não retorna resultados.
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Call Center
Solução / Resposta:
Certifique-se de que os campos da busca foram preenchidos corretamente:
DICA Caso esteja comparando o resultado de busca entre dois usuários diferentes, certifique-se também que ambos os usuários selecionaram exatamente os mesmos filtros.
No Módulo Call Center, insira os dados que deseja inserir.
ATENÇÃO Sempre prefira refinar a busca, pois utilizar filtros muito abertos, como a opção 'Todos', pode causar lentidão devido ao alto volume de dados processados.Os filtros da tela de Workflow servem para facilitar a busca do atendimento. Abaixo segue tela com as possibilidades de filtros existentes:
Segue detalhe da utilização dos filtros:
- Categoria de assunto: traz todas as categorias de assuntos criadas para atendimentos. É o primeiro nível da ocorrência;
- Grupo de assunto: traz todos os grupos vinculados a categoria de assunto filtrada anteriormente. É o segundo nível da ocorrência;
- Assunto: traz todos os assuntos vinculados ao grupo de assunto filtrado anteriormente. É o terceiro nível da ocorrência;
- Tipo de ocorrência: são listados todos os possíveis tipos de atendimento que podem ser abertos. É o quarto nível de uma ocorrência;
- Grupo de tipo de ocorrência: são listados os grupos vinculados ao filtro de Tipo de Ocorrência listado anteriormente. É o quinto nível de uma ocorrência;
- Ocorrência: são listados as ocorrências vinculadas ao filtro de Grupo de ocorrência utilizado anteriormente. É o sexto nível de uma ocorrência.
- Classificação: traz todas as possíveis classificações que um atendimento pode ter. Exemplo: normal, urgente, dentre outros;
- Prioridade: são listados todas as possíveis prioridades que um atendimento pode ter. Exemplo: VIP, normal, alta dentre outros;
- Status: filtro utilizado para buscar atendimentos a partir de uma situação. Exemplo: em atendimento, aguardando resposta e etc;
- Evento de follow-up: filtro utilizado para localizar atendimentos a partir de um evento criado. Esse evento pode ser uma re-chamada, uma pendencia, dentre outros.
- Filtro: utilizado para buscar atendimentos pendentes, concluído ou todos.
- Pendente: atendimentos que ainda estão em tratativa, ou seja, chamados sem conclusão preenchida;
- Concluído: atendimentos em que a conclusão foi preenchida;
- Todos: lista todos os atendimentos independente de ter ou não uma conclusão preenchida. Recomenda-se a utilização desse filtro para uma busca mais ampla ou quando não se sabe o status da ocorrência.
- Período: utilizado para filtrar chamados por datas:
- Data de registro (follow-up): utilizado para filtrar por datas de abertura de um evento de follow-up;
- Data de previsão (follow-up): utilizado para filtrar por datas de previsão de conclusão de um evento de follow-up;
- Data de conclusão (follow-up): utilizado para filtrar por datas de conclusão de um evento de follow-up;
- Data de registro (ocorrência): utilizado para filtrar por data de abertura de uma ocorrência;
- Data de previsão (ocorrência): utilizado para filtrar por data de previsão de conclusão de uma ocorrência;
- Data de conclusão (ocorrência): utilizado para filtrar por data de fechamento de uma ocorrência
Observação: ao selecionar o filtro período, a aplicação exigirá o preenchimento dos campos de data início e data fim. Lembrem-se também que um evento de follow-up pode ter uma data de abertura, previsão e conclusão diferentes de uma ocorrência.
- Status de congelamento: lista todos os atendimentos que tiveram seu SLA (Acordo de Nível de Serviço) travado por alguma pendencia ou aqueles que foram descongelados por já conter todas as informações necessárias para seguir com o atendimento;
- Time de Atendentes: lista todos os times que foram criados na ferramenta;
- Atendente: são listados todos os nomes de atendentes filtrados pelo Time de Atendentes utilizado anteriormente;
Observação: ao utilizar os filtros de Time de Atendentes e Atendente, serão listados somente os chamados abertos pelo usuário levando em consideração o time ao qual ele faz parte.
- Time: lista todos os times destinatários criados na ferramenta
- Atendente: lista todos os destinatários vinculado ao time filtrado anteriormente. Os destinatários podem ser usuários ou times criados.
- Pessoa: filtro utilizado para localizar atendimentos criados tendo como parametro de busca o nome da Pessoa
- Número do atendimento: utilizado para filtrar chamados tendo como parâmetro de busca o protocolo informado na abertura do atendimento
- Número de ocorrência: utilizado para filtrar chamados tendo como parametro de busca o número da ocorrência gerada
Observação: ao localizar chamados utilizando os números de atendimento e/ou ocorrência, a aplicação listará o resultado independente do time do usuário logado.
A partir da versão 1.8.2285 quando a busca for efetuada sem preenchimento de Atendimento e Ocorrência, os campos Time e Período serão obrigatórios.
Ao selecionar os filtros desejados, selecionar o botão Buscar para exibir os resultados
A partir da tela de resultado é possível visualizar a ficha de atendimento selecionando o botão
ou editar o registro acionando o botão 
.Dica: Atualização sobre o Menu Atividades disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Call Center - Melhorias - Nov/2017 - V1.6.
: Este botão será disponibilizado para edição do Follow-up, através dele é possível realizar a tratativa do follow-up sem que seja necessário editar a ocorrência. 
: Este botão será disponibilizado para inclusão de novos Follow-ups na ocorrência, através dele é possível adicionar follow-ups sem que seja necessário editar a ocorrência.Dica: Atualização de botões na tela Workflow disponível para consulta no release de versão V1.8.5/Agosto2019: Melhorias - Ocorrência - 1.8.5 - 1220 Fix 10.
LEMBRETE Em alguns casos, pode ser que a ocorrência não tenha sido corretamente gerada durante o registro do atendimento, nestes casos, a busca não trará resultado.
Confirme se o usuário que está realizando a busca tem acesso a ocorrência que está buscando. Pode ser também que a composição da ocorrência esteja direcionada a outro time. Para descobrir o time responsável pela composição:
Acesse o Administrador > Menu Ocorrência > Motivos de Ocorrência.
- Monte a composição da ocorrência que deseja e clique em Buscar.
Entre para editar e navegue até a sessão Geral.
Verifique se o campo Time/Responsável está preenchido.
DICA Se não estiver, pode ser que o time tenha sido atrelado em um nível superior da composição (Reclamação, Elogio, Solicitação, outros). Acesse Administrador > Menu Ocorrência > Tipos de Ocorrência para confirmar.
ATENÇÃO Ao fazer uma Busca no Workflow, a busca apresentará resultados apenas do time ao qual este faz parte, ou seja, para buscar ocorrências de um time específico, o usuário precisa fazer parte daquele time. Logo, não é possível buscar por ocorrências de times que não faz parte.
SUGESTÃO Não limite de times que um usuário pode fazer parte.- Acesse o Administrador > Menu Usuário > Times
Para vincular um usuário ou um Time a um agrupador é necessário editar o registro de time. Em seguida, é possível visualizar os usuários e times já vinculados ao agrupador ou associar novos.Entre no registro do Time, através do botão "Editar":
Na tela de edição clique em "+Novo", para vincular os usuários ou times.
Selecione o usuário ou time, se ele puder receber pendências destinadas a ele de forma individual, marque a opção "Resolvedor". Em seguida, clique em "Salvar " ou "Mais" para "Salvar e novo".
Dica: Se o usuário puder apenas visualizar o que é destinado ao time, não marque a opção "Resolvedor". Repita o fluxo quantas vezes for necessário para a associação de usuários.
- Acesse o Administrador > Menu Usuário > Times
Se a busca não trouxer resultados, confirme se a ocorrência foi de fato gerada através do Report Builder.
- Acesse o Módulo Report Builder, clique em Novo e em seguida Nova Visão.
LEMBRETE É necessário que o usuário tenha acesso ao módulo da aplicação. Veja mais em Permissões.
- Selecione o 'Catalogo de Atendimento' e de um nome para sua visão.
- Na lateral esquerda, sob o campo 'Pesquisar' selecione os filtros para refinar a busca.
SUGESTÃO Utilize filtros específicos como datas e que lhe ajudem a identificar o atendimento, como número do atendimento e evento de follow-up. Veja outros filtros no Manual de Catálogos de Atendimento do Report Builder. - Após filtrar, clique na aba 'Visualização' para ver os resultados de sua busca.
DICA Crie uma visão apenas com o número do atendimento e em seguida crie outra com o número de atendimento + evento de follow-up e compare os resultados. Ficará claro se a ocorrência foi gerada ou não.
ATENÇÃO Não é possível editar o atendimento, será necessário Identificar o Cliente novamente e gerar um Novo atendimento para realizar o registro da ocorrência. Ambos os atendimento estarão disponíveis na Timeline.
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