Nesta aba, serão apresentados Dashboards com o intuito de auxiliar no gerenciamento e produtividade das filas de Chat.
Para Filas Assíncronas:
- Filas assíncronas podem aumentar o TMA do Dashboard de chat. Sugerimos fazer a leitura de dashboards de filas assíncronas pelo nome da fila e não por grupo.
Na parte superior da tela, utilize o filtro necessário para visualizar as informações que deseja e clique em "Filtrar":
- Grupo de fila: Selecione o parâmetro de grupo de fila, onde contém os indicadores de níveis de serviço das filas. (Para mais informações, acesse: 2.11.3 Grupos de fila);
- Fila de chat: Selecione a fila de chat que deseja visualizar as informações;
- Tipo de origem: Selecione de qual origem deseja visualizar as informações:
- Retido: Refere-se a quantidade de clientes que interagiram com o Bot/AVI e Finalizaram o atendimento durante a interação com o Robo;
- Transferido:Refere-se a quantidade de clientes que interagiram com o Bot/AVI e o por vontade do Cliente foi transferido para o Chat Humano;
- Humano: Esse filtro só trará informações de atendimentos que foram atendidos pelo atendimento humano, esses atendimentos não passaram pelo AVI.
- (AVI) Abandono de Pesquisa: Filtro relacionado a Tela de Pesquisa do AVI; apresenta resultados quando o Cliente abandona a Pesquisa de Transferência;
- (AVI) Retransmissão de Transferência: Filtro relacionado ao processo do AVI que retransfere atendimentos em casos de problema. Este cenário trata-se da possibilidade de queda da aplicação durante a transferência do AVI/Cliente do Bot (AVI) para o Humano (OMNI), ao restabelecer a conexão do serviço; o Histórico de Transferência é realizado com Sucesso.
Dica: Atualização dos filtros de "Tipo de Origem" disponível na Versão 1.8.5 - 706 -Fix4 - Jan/2018 (Melhorias - Chat - 1.8.5 - 706 Fix 4).
- Data inicial: Caso escolha a opção "período específico", preencha a data inicial do período;
- Data final: Caso escolha a opção "período específico", preencha a data final do período;
Nos primeiros 3 gráficos, serão exibidas as seguintes informações:
No "Percentual de chat's atendidos" visualizamos um total de entrantes, atendidos e não atendidos. A seta branca, indica qual o percentual já parametrizado como meta em "Grupos de fila". E o ponteiro, indica qual a percentagem de atendimento atual.
Dica: Os campos de data/horas do dashboard gerencial apresentavam erro de cálculo no resultados, como correção para esse item foi realizada atualização para calcular os segundos, o padrão do filtro agora é DD/MM/YYYY HH:MM:SS, apresentando o resultado sem divergencias. Atualização sobre valores de Chat disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Chat - Bug - Nov/2017 - V1.6.
No "TMA" visualizamos o tempo médio de atendimento da fila. A seta branca, indica qual o tempo já parametrizado como meta em "Grupos de fila" e o ponteiro indica qual a média de tempo dos atendimentos atuais.
No "TME" visualizamos o tempo médio de espera na fila. A seta branca, indica qual o tempo já parametrizado como meta em "Grupos de fila" e o ponteiro indica qual a média de tempo dos atendimentos atuais.
O gráfico "Atendidos X Não atendidos é a continuação do "Percentual de chat's atendidos":
- Barra verde: Indica os chats atendidos;
- Barra vermelha:Indica os chats não atendidos;
- Linha azul: Indica a meta de atendimentos do perídodo; (de acordo com a porcentagem apresentada como meta na visão "Porcentagem de chat's atendidos")
- Filtro: Dentro do período filtrado, escolha o formato que deseja visualizar o gráfico: Hora, Diário, Semanal, Mensal, Anual.
No último bloco, temos as visões mais detalhada dos motivos de atendimentos realizados e motivos dos atendimentos não realizados:
Repare que essas três últimas visões, são referentes à visão "Atendidos X Não atendidos". Ou seja, ao clicar em alguma visão do gráfico "Atendidos X Não atendidos", vai ser apresentado no detalhe os motivos de atendimentos ou não atendidos, além de trazer as avaliações realizadas ou não nesses atendimentos.
No bloco de avaliação, as informações serão apresentadas desde que uma avaliação seja vinculada à fila de chat. As informações são:
- -1: Sempre que tiver quantidade como -1, significa que a avaliação não foi realizada.
- De 0 à 5: Nota atribuída ao atendimento.
Nesta aba, serão apresentados Dashboards com o intuito de auxiliar no gerenciamento e produtividade das filas de Chat.
Na parte superior da tela, utilize o filtro necessário para visualizar as informações que deseja e clique em "Filtrar":
- Grupo de fila: Selecione o parâmetro de grupo de fila, onde contém os indicadores de níveis de serviço das filas. (Para mais informações, acesse: 2.11.3 Grupos de fila);
- Fila de chat: Selecione a fila de chat que deseja visualizar as informações;
- Tipo de origem: Selecione de qual origem deseja visualizar as informações:
- Retido: Refere-se a quantidade de clientes que interagiram com o Bot/AVI e Finalizaram o atendimento durante a interação com o Robo;
- Transferido:Refere-se a quantidade de clientes que interagiram com o Bot/AVI e o por vontade do Cliente foi transferido para o Chat Humano;
- Humano: Esse filtro só trará informações de atendimentos que foram atendidos pelo atendimento humano, esses atendimentos não passaram pelo AVI.
- (AVI) Abandono de Pesquisa: Filtro relacionado a Tela de Pesquisa do AVI; apresenta resultados quando o Cliente abandona a Pesquisa de Transferência;
- (AVI) Retransmissão de Transferência: Filtro relacionado ao processo do AVI que retransfere atendimentos em casos de problema. Este cenário trata-se da possibilidade de queda da aplicação durante a transferência do AVI/Cliente do Bot (AVI) para o Humano (OMNI), ao restabelecer a conexão do serviço; o Histórico de Transferência é realizado com Sucesso.
Dica: Atualização dos filtros de "Tipo de Origem" disponível na Versão 1.8.5 - 706 -Fix4 - Jan/2018 (Melhorias - Chat - 1.8.5 - 706 Fix 4).
- Data inicial: Caso escolha a opção "período específico", preencha a data inicial do período;
- Data final: Caso escolha a opção "período específico", preencha a data final do período;
Nos primeiros 3 gráficos, serão exibidas as seguintes informações:
No "Percentual de chat's atendidos" visualizamos um total de entrantes, atendidos e não atendidos. A seta branca, indica qual o percentual já parametrizado como meta em "Grupos de fila". E o ponteiro, indica qual a percentagem de atendimento atual.
Dica: Os campos de data/horas do dashboard gerencial apresentavam erro de cálculo no resultados, como correção para esse item foi realizada atualização para calcular os segundos, o padrão do filtro agora é DD/MM/YYYY HH:MM:SS, apresentando o resultado sem divergencias. Atualização sobre valores de Chat disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Chat - Bug - Nov/2017 - V1.6.
No "TMA" visualizamos o tempo médio de atendimento da fila. A seta branca, indica qual o tempo já parametrizado como meta em "Grupos de fila" e o ponteiro indica qual a média de tempo dos atendimentos atuais.
No "TME" visualizamos o tempo médio de espera na fila. A seta branca, indica qual o tempo já parametrizado como meta em "Grupos de fila" e o ponteiro indica qual a média de tempo dos atendimentos atuais.
O gráfico "Atendidos X Não atendidos é a continuação do "Percentual de chat's atendidos":
- Barra verde: Indica os chats atendidos;
- Barra vermelha:Indica os chats não atendidos;
- Linha azul: Indica a meta de atendimentos do perídodo; (de acordo com a porcentagem apresentada como meta na visão "Porcentagem de chat's atendidos")
- Filtro: Dentro do período filtrado, escolha o formato que deseja visualizar o gráfico: Hora, Diário, Semanal, Mensal, Anual.
No último bloco, temos as visões mais detalhada dos motivos de atendimentos realizados e motivos dos atendimentos não realizados:
Repare que essas três últimas visões, são referentes à visão "Atendidos X Não atendidos". Ou seja, ao clicar em alguma visão do gráfico "Atendidos X Não atendidos", vai ser apresentado no detalhe os motivos de atendimentos ou não atendidos, além de trazer as avaliações realizadas ou não nesses atendimentos.
No bloco de avaliação, as informações serão apresentadas desde que uma avaliação seja vinculada à fila de chat. As informações são:
- -1: Sempre que tiver quantidade como -1, significa que a avaliação não foi realizada.
- De 0 à 5: Nota atribuída ao atendimento.