Dúvida / Situação:

Como configurar um segundo nível de fila, cuja fila de atendimento em sí são os clientes que são transferidos do primeiro nível de atendimento. 

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Administrador > Chat > Filas de Chat

Resposta

Para criar um segundo nível de atendimento, é necessário criar um nova fila para o 2° Nível, a fim de este possa receber os atendimentos do 1° Nível.

  1. Acesse o Módulo Administrador, clique no Menu Chat e em seguida Filas de Chat. 
  2. Clique em Novoe preencha todos os campos com as parametrizações da Fila.
    1. Fique atento ao campo de parametrização que permitem que a fila faça ou receba transferências e outras filas.


    2. Caso tenha dúvidas sobre a parametrização da fila, veja o Manual abaixo.
      DICA Veja a parametrização de uma fila atual e se baseie nestas configurações para manter o mesmo padrão. 


      Na tela de cadastro preencha os campos indicados com a barra lateral vermelha (campos obrigatórios) e em seguida clique em "Salvar" ou "Mais" para "Salvar e Novo".

      Preencha os campos:

      • Fila para redirecionamento: Esse combo é carregado com todas as filas já criadas. É usado para casos de transbordo (acesse:  2.11.4.6 O que é Fila de redirecionamento?);
      • Grupo de fila: Selecione o grupo com os parâmetros de nivel de serviço que serão usados nesta fila (acesse: 2.11.3 Grupos de fila);
      • Fila: Dê o nome da fila;
      • Prioridade: Coloque o número da prioridade de atendimento desta fila. Sendo 0 (zero) prioridade máxima (acesse: 2.11.4.8 Qual o conceito de prioridade na fila de chat?).
      • Base de cálculo (TMI):
      • Fila Recebe transferência: Este campo deve ser preenchido liberando ou não o recebimento de atendimentos de outras filas. 
      • Fila permite transferência: Este campo deve ser preenchido liberando ou não  a transferência de atendimento para outras filas. 
      • Verificação em horas da última interação: Este campo deve ser preenchido para habilitar uma pesquisa nos canais de atendimento (Ocorrência, E-mail, SMS, Chat) nos últimos dias informados nesse cadastro, seu intuito é exibir na tela do operador a informações de interações deste cliente anteriormente. O valor máximos em horas são de 120.

      Dica: Para filas que utilizam configurações de brookers, como WhatsApp não deve ser liberada a transferência de atendimento para outras filas. Atualização dos campos de transferência disponível na Versão 1.8 - Fix5 - Out/2018 (Administrador - Melhorias - Out/2017 - V1.8 Fix 5).

      Em seguida, comece a preencher os campos obrigatórios das abas:

      Aba Geral

      • Resposta do cliente(seg): Tempo estimado de resposta do cliente;
      • Resposta do atendente(seg): Tempo estimado de resposta do atendente;
      • Quantidade máxima de posições: Quantidade de clientes que poderão aguardar atendimento na fila;
      • Mensagem Fila cheia: Mensagem que o cliente receberá quando tentar acessar a fila com a quantidade máxima de clientes excedida;

      Dica: Ao preencher o campo de Resposta do atendente, um contabilizador será habilitado para controle de inatividade do operador. 

      Atualização sobre Inatividade do Operador disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Administrador - Melhorias - Nov/2017 - V1.6.

      Aba Mensagens

      • Atendente/cliente usa a tecla enter para enviar: Opção para habilitar a tecla "Enter" do teclado para o envio das mensagens. Caso essa marcação não seja usada, o atendente e o cliente terão que usar o botão "Enviar" na tela de interação.
      • Cliente usa restrição de palavras para enviar mensagem: Opção disponível para habilitar a usabilidade de palavras restritas pelo cliente. 
      • Mensagem inicial: Mensagem automática que o cliente receberá assim que iniciar o atendimento. Por exemplo: Olá, em que posso ajudar?
      • Mensagem final: Mensagem automática que será exibida ao final do atendimento via chat.

      Dica: Atualização da obrigatoriedade de preenchimento das mensagens inicial e final disponível na Versão 1.8 - Fix5 - Out/2018 (Administrador - Melhorias - Out/2017 - V1.8 Fix 5).

       

      Dica: Atualização sobre Inatividade do Operador disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Chat - Melhorias - Out/2017 - V1.5.

      Aba Inatividade

      • Controlar inatividade: Marcação para ativar os parâmetros de inatividade.
      • Tempo de inatividade(seg): Tempo total que o cliente poderá ficar inativo na interação.
      • Quantidade tentativas: Total de tentativas de contato com o cliente.
      • Encerrar chat por inatividade: Marcação responsável para o encerramento automático da interação, quando houver inatividade.
      • Motivo de encerramento: Selecione o motivo de encerramento "Inatividade" já cadastrado no menu 2.11.1 Motivos de encerramento.
      • Mensagem de inatividade: Mensagem que será enviada automaticamente para o cliente em caso de inatividade.
      • Última mensagem de inatividade: Mensagem que será enviada automaticamente na última tentativa de contato no caso de inatividade.

      Importante: a partir do release 1.8.2214 a quantidade de caracteres do campo Tempo de Inatividade (seg) foi aumentada para 99999. Porém, para o funcionamento ideal a parametrização do campo deverá ser feita com no máximo 86341 segundos, o que equivale a 23h59. Existe uma validação que realiza a verificação da quantidade máxima de 86341 segundos.

      Ana Notificações

      • Emitir som ao iniciar: Marcação responsável para emitir um alerta quando uma nova interação for iniciada;
      • Exibir "que" o cliente está digitando: Mostrar na tela de interação que "alguém" está digitando;
      • Utilizar notificação nativa dos navegador: Marcação de execução das notificações do navegador, quando uma nova mensagem for recebida. (somente terá notificação se o acesso de notificações do navegador for habilitada);
      • Emitir som ao receber mensagem: Marcação responsável para emitir um alerta ao receber uma nova mensagem;

      Aba Anexos

      • Permitir cliente/atendente enviar anexos: Marcação responsável de permissão de envio de anexos na interação. 
      • Tipo de arquivos permitidos: Cadastro de tipos de arquivos permitidos de envio e recebimento de anexos. Por exemplo: .JPEG, .TXT, .GIF, entre outros.
      • Tamanho máximo permitido (KB): Cadastro de tamanho máximo permitido por arquivo enviado em KB.

      Aba Fora de serviço

      • Fora de serviço: Marcação responsável para ativar a funcionalidade, que retira o funcionamento da fila temporariamente.
      • Mensagem fora de serviço: Mensagem que o cliente receberá ao tentar acessar a fila de chat quando estiver fora de serviço.

      Aba Horários

      • Utilizar grade de horários: Selecione o check-box sempre que uma grade de horários existente for utilizada.
      • Grade de horários: Combo-box para seleção de uma grade de horários existente. 
      • Mensagem quando fora do horário: Mensagem que o cliente receberá quando acessar a fila fora do horário de atendimento.

        Só é possível vincular os horários de atendimentos ao editar o registro da fila. (para mais informações, acesse: 2.11.4.2 Como definir o horário de atendimento do Chat?)

      Dica: Sempre que utilizar uma grade horários pré-cadastrada na tabela de calendário as horas uteis deverão respeitar a regra de horas e feriados disponíveis no menu.

      Aba Espera

      • Cálculo do tempo de espera: Marcação responsável para ativar o calculo do tempo de espera do cliente na fila. (Saiba mais em: 2.11.4.7 O que é o Cálculo do tempo de espera?)
      • Tempo: Para parametrizar o tempo que deve ser utilizado para realização de cálculo de tempo médio do cliente em fila. Deve ser parametrizado em minutos. Exemplo:
        • Se a parametrização for de 30 minutos, o cálculo será feito da seguinte forma: tempo médio de espera dos chats dos últimos 30 minutos a partir do momento que em novo cliente entra em fila de espera. Essa média será apresentada automaticamente ao cliente como tempo médio de espera para atendimento.
        • O tempo médio que é apresentado é variante, pois sempre a média é calculada e apresentada.
        • Se a fila de espera não tiver movimentação de clientes no intervalo parametrizado, o tempo apresentado será "zero" pois não haverá dados para calcular o tempo médio.
      • Mensagem de espera: Mensagem que o cliente visualizará enquanto estiver aguardando atendimento na fila;
      • Tempo máximo de espera(seg): Tempo máximo que o cliente poderá aguardar atendimento na fila. Vale lembrar que quando o tempo acabar, mesmo que o cliente esteja próximo à ser atendido, a conexão dele com a fila cairá;
      • Mensagem tempo máximo: Mensagem que o cliente receberá quando for desconectado da fila por tempo máximo de espera.

      Importante: a partir do release 1.8.2214 a quantidade de caracteres do campo Tempo máximo de espera (seg) foi aumentada para 99999. Porém, para o funcionamento ideal a parametrização do campo deverá ser feita com no máximo 86341 segundos, o que equivale a 23h59. Existe uma validação que realiza a verificação da quantidade máxima de 86341 segundos.


      IMPORTANTE: a partir da versão 1.8.2500 foi removida a obrigatoriedade dos campos "Mensagem de espera", "Tempo máximo de espera (seg)" e "Mensagem tempo máximo", o que permite parametrizar uma fila sem que as configurações de Fila de Espera sejam ativadas.

      Observações: Para que a posição atual do cliente na fila seja disponibilizada na tela do cliente é necessário adicionar o código "{wait_count}º" á mensagem de espera da fila.

      Aba Times

      • Aba responsável pelo vinculo de equipes que farão o atendimento da fila. Porém só é possível fazer esse vinculo, ao editar o registro da fila.
        Para mais informações, acesse: 2.11.4.5 Como vincular times à fila de chat?

      Aba Avaliação

      • Solicitar avaliação no final do atendimento: Neste combo, escolha entre as opções:
        • Utilizar avaliação: Marque essa opção quando quiser que ao final de cada atendimento, seja apresentada uma avaliação com 5 estrelas e um campo descritivo para elogios ou críticas;
        • Não utilizar avaliação nem pesquisa: Selecione quando não quiser nem avaliação, nem pesquisa ao final do atendimento;
        • Utilizar pesquisa: Selecione quando quiser que uma pesquisa customizada, apareça ao final do atendimento. Para saber mais sobre pesquisa, acesse: 2.4 Menu Pesquisa;
      • Pesquisa: Escolha a pesquisa que deseja apresentar ao final do atendimento;
      • Abrir pesquisa na mesma janela: Utilize essa marcação, caso queira que a ferramenta apresente a pesquisa em uma outra janela do navegador;
      • Mensagem: Escreva a mensagem que o cliente verá ao realizar a avaliação ou a pesquisa.
      • Enviar pesquisa após abandono: Marque essa opção quando quiser que após o abandono em fila seja enviado e-mail com pesquisa ao cliente.
      • Pesquisa para abandono: combo-box para escolha de qual Pesquisa deve ser enviada
      • Configuração de e-mail de abandono: selecionar qual serviço será usado para envio da Pesquisa
      • Assunto abandono: cadastrar o assunto do e-mail
      • Mensagem abandono: cadastrar a mensagem do e-mail



      Aba Vídeo

      • Nesta aba será habilitado o vídeo chat desde que essa funcionalidade tenha sido contratada junto com o Módulo Chat.

      Aba Encerramento

      • Exibir confirmação ao encerrar: Marcação responsável por apresentar uma confirmação quando a interação for encerrada. "Tem certeza que deseja encerrar o chat?";
      • Permitir enviar o chat por e-mail: Marcação responsável para habilitar o envio da interação de chat para o cliente via e-mail;
      • Configuração de e-mail: Selecione a caixa postal que será usada para o envio da interação por e-mail. (Para mais informações, acesse: 2.20.2 Configuração de e-mail);
      • Grupos de documento: Selecione o grupo de documento para ser enviado. (Para mais informações, acesse: 2.17.2 Grupo de documentos);
      • Documento: Selecione o documento que será enviado ao cliente, junto à interação. (Para mais informações, acesse: 2.17.1 Documentos).


    3. Salve a nova fila .
  3. Com a fila de recebimento da transferência (2° Nível) criada, localize a fila do 1°Nível - que fará a transferência - e clique em Editar .


  4. Fique atento ao campo de parametrização que permitem que a fila faça ou receba transferências e outras filas.
    1. Após permitir a transferência, clique em Salvar .


Fazendo a transferência durante o atendimento:
Para realizar uma transferência entre filas de atendimento, selecione o botão "Transferir" na tela de interação:

Na tela de Transferência, selecione um motivo de transferência, uma fila de atendimento para direcionamento, um time e um atendente/equipe responsável. Na sequencia, clique em "transferir":

Dica: Para que a transferência seja realizada com sucesso, é necessário selecionar um time ou usuário não é necessário ter um usuário disponível na fila para atendimento. O cliente será direcionado à fila novamente, caso o usuário em questão esteja em atendimento.

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CURRENT (v. 1) Jul 11, 2022 17:52
Lucas Nogueira