Omni - Verificação de Usabilidade e Solução Básica de Problemas

1. Verifique as configurações da caixa de e-mail. 
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > E-mail > Caixas de E-mail e faça o teste de recebimento e envio.
   • Caso exista algum problema, uma mensagem irá informar qual a causa da falha no disparo/envio.
2. Verifique também se o serviço de leitura e envio estão sendo executados de forma correta.
   • Acesse o Menu Administrador > Agendador de Tarefas > Painel de Controle, os serviços devem estar sem erros e programados para execução automática em intervalos de alguns minutos.
3. Confirme também se houve alteração de credenciais na caixa externa (login e senha) por parte da corporação, uma vez que o OMNI realiza apenas a importação e classificação de e-mails.

Para mais informações veja os artigos 

> E-mail - Demora ou Não Recebimento/Envio de Emais
> E-mail - Alteração da Senha de Acesso a Caixa de E-mail no Omni
> E-mail - Envio pendente na caixa / pendente de envio
> Atendimento - Demora ou Atraso na Importação de Novos Atendimentos

1. Verifique se a caixa em questão está com a configuração correta da regra em questão.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > E-mail > Caixas de E-mail e localize o item Regras.
   • Confirme se a regra de e-mail está parametrizada de forma correta.

Para mais informações veja os artigos 

> E-mail - Regra de Email não está executando
> E-mail - Como Organizar a Caixa de Email
> E-Mail - Como bloquear e-mails de remetentes específicos

1. Verifique se o usuário está com as com as parametrizações de grupo e permissões corretas.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Usuário > Usuários e faça a associação do usuário ao time e grupo respondedor da caixa de e-mail.

Para mais informações veja os artigos 

> Usuário - Mensagem 403 Sem Permissão de Acesso ao Omni (Forbidden)
> Usuário - Não há Licenças de Acesso Disponíveis
> Grupo de Usuários - Erro ao vincular times
> Usuário - Sem acesso a Caixa de Email (Erro 500 Service Unavaillable)

1. Verifique se o usuário está com as com as parametrizações de quantidade simultânea de chats.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Usuário > Usuários e localize o usuário que em questão.
   • Desça até a seção 'Informações Complementares' e confirme o valor em "Qtde máxima de chat' e altere para o valor desejado. 
     
   • Salve e peça para o usuário sair e logar novamente na aplicação para que a mudança entre em vigor.

Para mais informações veja os artigos 

> Chat - Usuário com mais atendimentos que o configurado
> Chat - Operador disponível não recebe atendimentos
> Chat - Atendimento gerado simultaneamente para mais de um Operador
> Chat - Como encerrar um Chat Preso
> Fila - Como funciona a priorização e distribuição de clientes na fila

1. Verifique se o usuário está com as com as parametrizações de grupo corretas, incluindo ser um usuário destinatário de followups.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Usuário > Usuários e localize o usuário que em questão.
   • Navegue até a sessão Times e Grupos de Usuários.
   • Certifique que o usuário está vinculado a um time que possua o permissionamento a funcionalidade necessária para desempenho das atividades (ver, responder, resolver e editar).

Para mais informações veja os artigos 

> Ocorrência / Follow Up - Falha no Envio da Notificação por E-mail
> Ocorrência - Usuário não Consegue Criar ou Concluir Ocorrências e Follows
> Follow Up - Evento de Follow Enviado ao Time ou Responsável Incorreto

1. A ferramenta possui uma regra de busca em períodos de até 30 dias de cada caixa. Trata-se de uma funcionalidade que visa otimizar a performance e evitar sobrecargas.

2. Entre as principais formas de busca, está pode ser realizada através de:

   • datas - seguindo a regra de período máximo de 30 em 30 dias.

   • por destinatários.
   • pelo assunto: se o usuário souber o título do e-mail.
   • uma combinação de filtros - quanto mais filtros, mais acurado será o resultado.

Para mais informações veja os artigos 

> E-mail - Busca de Email não retorna resultados
> E-mail - Caixa de E-mail Vazia
> E-mail - O que é Data de Classificação
> Atendimento - Demora ou Atraso na Importação de Novos Atendimentos
> E-Mail - Como bloquear e-mails de remetentes específicos

1. Verifique se o usuário está com as com as parametrizações de grupo corretas, incluindo as permissões de módulo.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Usuário > Usuários e localize o usuário que em questão.
   • Navegue até a sessão Times e Grupos de Usuários.
   • Navegue até a sessão permissões e valide a permissão de cada módulo.

Para mais informações veja os artigos 
> Permissão - Como Conceder, Remover e Alterar Acessos Gerenciais, Administrativas e Operacionais
> Visão - Como compartilhar o acesso de uma Visão do Report Builder
> Report Builder - Como Extrair Dados de Atendimento e Campanhas
> Visão - Ferramenta não carrega visualização
> Usuário - Não há Licenças de Acesso Disponíveis
> Usuários - Como excluir um usuário da aplicação

1. Verifique se o usuário está com as com as parametrizações de grupo corretas, incluindo as permissões de módulo.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Usuário > Usuários e localize o usuário que em questão.
   • Navegue até a sessão Times e Grupos de Usuários.
   • Navegue até a sessão permissões e valide a permissão de cada módulo.

Para mais informações veja os artigos 
> Permissão - Como Conceder, Remover e Alterar Acessos Gerenciais, Administrativas e Operacionais
> 4.2 Dashboard Gerencial
> 4.3 Gerenciamento de Filas
> 4.4 Gerenciamento de usuários
> Chat - Como o SLA do Chat é Contabilizado
> Fila - Como funciona a priorização e distribuição de clientes na fila

1. Cada fila de chat possui uma parametrização específica e o envio de anexos deve ser configurado em cada uma delas, bem como a extensão dos arquivos que serão permitidos.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Chat > Filas de Chat e localize o campo de anexos.
   • Habilite a função indicando o tipo de arquivos que serão usados como anexo.

Para mais informações veja os artigos 
> Chat - Habilitar envio de anexos via chat

1. Verifique se as configuração de horário da fila estão corretas. Verifique também se a fila está com o serviço ativo.
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > Chat > Filas de Chat.
   • Confirme os horários de inicio e encerramento do atendimento em 'Calendário' Cada fila pode usar uma Grade de Horário pré-configurada.
     • Uma mesma grade de horário pode ser usada em diversas filas, definindo dias e horários específicos de funcionamento.
   • verifique também na aba Feriados se existem feriados cadastrados.
     • Em um dia de Feriado, a fila não irá funcionar.
   • Por fim, verifique se a flag de Fora de Serviço está marcada.

Para mais informações veja os artigos 

> Chat - Fila de Chat não respeita Horário ou Feriado
> Fila - Alterar o tempo de inatividade ou espera da Fila
> Fila - Como inativar uma fila de chat?
> 2.11.4.2 Como definir o horário de atendimento do Chat?
> 2.1.1.1 Como criar novos feriados?
> 2.1.1.4 Como vincular feriados a grade de horários
> 2.1.2.1 Como criar uma nova grade de horários?

1. Verifique no Dashboard se há usuários disponíveis. 
2. Em seguida, confirme qual parametrização de quantidade máxima de chats que cada usuário pode atender simultaneamente.
3. Confirme se há times vinculados a fila de chat em questão, e certifique-se de que há usuários associados aos times designados ao atendimento.
4. Por fim, confirme se o serviço de distribuição de chats está operando corretamente:
   • No Menu Administrador > Agendador de Tarefas > Painel de Controle procure pelo serviço 'Omni - Chat Distribuitor'
   • O serviço deve estar em execução automática com um gatilho de poucos segundos.

Para mais informações veja os artigos:

> Chat - Falha no Direcionamento para Atendente Humano (AVI)
> Chat - Operador disponível não recebe atendimentos
> Chat - Usuário com mais atendimentos que o configurado
> Chat - Como localizar conversas (protocolos sem ocorrências)
> Chat - Atendimento gerado simultaneamente para mais de um Operador
> Chat - Abandono Durante a Transferência

1. Confirme internamente se houve alguma redução de licenças por solicitação contratual.
2. Verifique se houve o registro de novos usuários associados a grupos que possam ter excedido o limite de licenças.
   • Verifique se todos os usuários cadastrados ainda estão ativos na organização e se possível, inative-os para evitar que consumam licenças.

Para mais informações veja os artigos:

> Usuário - Não há Licenças de Acesso Disponíveis
> Usuários - Como excluir um usuário da aplicação

1. Confirme se a pesquisa está vigente - data início e data fim.
   • No Menu Administrador > Pesquisa > Pesquisa, dentro da opção detalhes, no campo Data de Inicio e de Encerramento.
   • Caso a data esteja vencida, altere a data e clique em Salvar e depois Publicar.
2. Verifique se a data de Campanha está vigente.
   • No Menu Campanha, localize a campanha que foi utilizada para disparo da pesquisa e verifique as datas de Inicio e Fim da campanha.
   • Caso a data esteja vencida, altere a data e clique em Salvar.

Para mais informações veja os artigos:

> Pesquisa - Como Editar uma Pesquisa
> Pesquisa - Enviar a pesquisa várias vezes para a mesma pessoa
> Pesquisa - Pesquisa Indisponível para Seleção no Atendimento
> Pesquisa - Habilitar Seleção de Pesquisa por Email
> Pesquisa - Como condicionar a ordem das questões a resposta do cliente
> Pesquisa - Como Adicionar Regras e Condições de Respostas
> Campanha - Falha na Importação ou Execução da Campanha
> SendGrid - Boas Práticas de Privacidade em Campanhas
> Campanha - Como incluir condições na jornada de campanha

1. Acesse o Menu Administrador > Ocorrências > Motivos de Ocorrência.
2. Realize a composição Árvore que não está gerando o Follow-Up e clique em Editar.
3. Na sessão Geral, Navegue até Evento de Follow-Up e verifique se este está configurado com a opção de geração automática

Para mais informações veja os artigos:

> 2.8.14.3 O que são os parâmetros da aba Geral?
> 2.8.7 Eventos de Folow-Up
> Follow Up - Evento de Follow Enviado ao Time ou Responsável Incorreto
> Ocorrência - Campos da ocorrência congelados ou indisponíveis para ação e edição
> Ocorrência - Usuário não Consegue Criar ou Concluir Ocorrências e Follows
> Ocorrência - Como Corrigir o Prazo de uma Ocorrência ou Follow-Up

1. Confirme se os usuários em questão possuem permissão para uso. 
   • Para isso, acesso o Menu Admnistrador > Menu Usuário > Usuários. 
   • Localize o usuário e verifique se este está associado ao grupo ou time que tem acesso. 
2. Verifique também se o documento está ativo para uso.
   • No Menu Administrador > Gestão de Documentos > Documento, localize o documento em questão, clique em Editar verifique se a flag de ativação do módulo de utilização está devidamente marcada.
   • Confirme também se o documento como um todo está ativo e disponível para uso ou inativo.

Para mais informações veja os artigos:
> 2.17.1.2 Como criar um novo documento?
> 2.17.1.3 Como disponibilizar o mesmo documento para todos os módulos?
> 2.17.1.6 Como vincular documentos a um time?

1. Verifique as configurações da caixa de e-mail. 
   • Para isso, acesse o Menu Administrador > E-mail > Caixas de E-mail e faça o teste de recebimento e envio.
   • Caso exista algum problema, uma mensagem irá informar qual a causa da falha no disparo/envio.
2. Verifique também se o serviço de leitura e envio estão sendo executados de forma correta.
   • Acesse o Menu Administrador > Agendador de Tarefas > Painel de Controle, os serviços devem estar sem erros e programados para execução automática em intervalos de alguns minutos.
3. Confirme também se houve alteração de credenciais na caixa externa (login e senha) por parte da corporação, uma vez que o OMNI realiza apenas a importação e classificação de e-mails.

Para mais informações veja os artigos:
> Agendamento - Falha no Envio do Relatório Agendado - Plusoft - People Technology
> Relatório - Campos de Encerramento Vazios no Relatório - Plusoft - People Technology
> Report Builder - Execução Interrompida por Limite de Espaço de Disco Atingido
> Report Builder - Pesquisa Indisponível ou Incompleta na Consulta
> Report Builder - Como Extrair Dados de Atendimento e Campanhas
> Visão - Ferramenta não carrega visualização

1. Acesse o Omni utilizando outra rede e internet (fora da rede interna com acesso a um 4G, por exemplo), e verifique se a problema persiste.
   1. Como o Omni é um serviço em nuvem (SaaS), a máquina, rede e internet são fatores fundamentais para o bom funcionamento. Quando algum deles apresenta problemas, a performance do sistema pode ser afetada.
      
      
2. Verificar se a lentidão ocorre com todos os usuários ou com usuários específicos.
   1. Se sim, avalie o consumo de recursos da máquina, pois o alto consumo de memória da CPU pode causar lentidão em diversos aplicativos e sistemas.
   2. Peça ajuda ao seu departamento de TI ou Help Desk para identificar se há algum problema de rede, internet ou desempenho na máquina do usuário.
      
      
3. Oriente os usuários que estão com dificuldades no uso da ferramenta a realizar a limpeza de dados de navegação (cache) e cookies do navegador.
   
   1. Veja neste artigo como fazer isso: Omni - Limpeza de Arquivos Temporários de Navegação (Cache e Cookies)
      
      
4. Verifique qual a Mensagem de Erro apresentada seja em pop-up da aplicação, de sistemas internos, ou do próprio navegador de internet.

> Usuário - Mensagem 403 Sem Permissão de Acesso ao Omni (Forbidden)
> Call Center - Erro DataTables (table id=table-chat-data)
> Call Center - Mensagem 'O atendimento não pode ser finalizado sem identificar a pessoa'
> E-mail - Problemas de Autenticação do Outlook 365 OAuth2
> Usuário - Sem acesso a Caixa de Email (Erro 500 Service Unavaillable)
> Omni - Lentidão da Aplicação (erro 502 Bad Gateway e 504 Gateway Time Out)
> Omni - Aplicação não carrega ou não abre
> Omni - Caracteres especiais desconfigurados no envio de Anexos